本文将介绍CXT的工作原理以及您对该流程的期望。

这个怎么运作

在您的商店在营销活动上发布后，Google最初会将您可以获得的订单数量限制为每天20个订单。

在此初始阶段，Google将监控您的运营绩效，以确保其遵循所有适用的政策，并创造出色的客户体验。谷歌将监控以下内容：

• 已履行项目的百分比。您的填充率（每个项目）必须大于或等于99％。
• 按时到达的订单百分比。您必须按时（每个包裹）以大于或等于95％的比率履行订单。
• “完美订单百分比”或“POP”。这是衡量退货和退款处理是否正常运作的指标。您的POP必须大于或等于90％。
• 关键功能
  • Google会确认退款在到期时处理，并且客户会将正确的资金返还给他们的信用卡或其他付款方式。
  • Google将确认客户在适当时及时收到订单取消通知。例如，如果客户下订单随后被取消，他们应该收到通知。

Google代理商可能会向您的商店下订单，以确保有足够的数据进行稳健的分析。

如果您的商店未通过检查，并且运营效果不佳会严重影响用户体验，则您的商店可能会被暂停。如果在这些检查后未发现问题，则将删除对订单量的限制。CXT完成后会通知您。

如何计算CXT指标

所有指标都会考虑在订购时计划在报告期间交付的订单。

填充率

填充率衡量您能够为客户提供的订购总项目的份额。指标计算如下：填充物品/（填充物品+未填充物品）

• 填充物品：商家履行的客户订购的物品
• 未填充的项目：客户订购的必须取消的项目（例如，缺货）。这不包括客户取消的所有项目。

准时交货

如果第一次交付尝试（无论尝试是否成功）是在客户下订单之前或之后的承诺交付日期（基于Merchant Center处理和处理），则认为包裹是准时交付的。中转设置）

指标计算如下：

准时包裹数量/要交付的包裹总数

完美的订单百分比

完美订单百分比（POP）是您的订单总数中完美订单的百分比。完美的订单定义为：

• 完全履行（所有项目都绑定到一个商家订单）
• 准时（所有包裹与一个商家订单相关）
• 免于绥靖（免于退款，更换或礼貌信用）

指标计算：完美的商家订单/所有商家订单

本文解释了营销活动退货参与要求和过程。

优点

Google快速退货提供四个主要功能：

• 易于遵循的标准和流程
• Google支持商家和客户
• 强制退货资格
• 节省运输和加工成本

这个怎么运作

客户可以通过Google Express或通过Google客户支持与您联系。Google管理所有与订单相关的通信，并根据参与要求和退货政策决定如何最好地帮助客户。为帮助简化此过程，请务必在产品详细信息页面上清楚地显示退货政策信息。

当客户开始退货时，我们会给他们一个预付退货标签和装箱单。退货标签包括您的退货地址，Google订单ID，商家订单ID（如果适用）以及退货原因代码，以方便您退货和退款。对于发送到您的退货中心的每个退货包裹，您的月度发票中将收取5.50美元的费用。确保退货符合条件的商品无需任何特殊包装要求即可退货，且商品（包括包装）不超过以下尺寸：

• 最大重量：150磅
• 最大长度：108“
• 最大长度+ 2 x（宽+高）：165“

参与要求和政策

要参与Google快速退货，请确保您符合以下要求：

• 从交货日期开始，为所有商品提供至少30天的退货政策。可能会从可用广告资源中删除不符合最低退货政策的商品。
  • 例外情况：您可以为电子产品提供至少14天的退货政策。您可以提供退货政策，指定食​​品，易腐货物或生物不符合退货条件。 
• 从返回资格结束后再延长20天返回您的工厂。
• 在返回您的设施后的2个工作日内处理退款。如果您的退款未在2天内处理，则可能会代表您自动处理退款，退款将从您的商家中心帐户余额中扣除。注意：您可以手动拒绝 Merchant Center帐户的“ 订单管理”部分的退货。 
• 10美元以下的物品：为了节省运费和加工费用，价值低于10美元的物品可以自动退款而不需要实际退货。这些退款费用将从您的商家中心帐户余额中扣除。
• 总退款金额应包括退货的价格加税和任何适用的费用，只要该项目返回为“新”。

退还不同类型的费用有不同的政策。

• 补货费用：不要向客户收取补货费用。
• 退货运费：
  • 与客户相关的退货：如果您的退货政策适用，您可以通过从退款金额中扣除成本来向客户收取5.50美元的退货运费（例如，如果客户改变主意，错误地订购商品，找到更优惠的价格，或者物品不符合预期。）
  • 与订单相关的退货：与订单相关的退货包括物品迟到，损坏或质量差，不正确或与描述不符的情况。不要在订单相关退货时向客户收取退货运费（例如，商品已迟到，损坏或质量差，不正确或与描述不符）。
• 原始运费：对于与订单相关的退货，退还原始运费和项目费用，包括税费。但是，如果退货仅适用于订单的一部分，或者是与其他未退回的商品一起发货的商品，则无需退还原始运费。

有关订单退货的问题，请联系我们：

• 美国： shopping-actions-support@google.com 
• 法国： shopping-actions-support-fr@google.com

购物行动零售商需要Google托管的客户支持。购物行动客户支持允许您的客户从Google获得有关任何与订单相关的通信和问题的帮助。它通过提供快速准确的订单信息来提升客户忠诚度，同时帮助降低运营消费者支持成本。

这个怎么运作

客户在Google Express上下订单后，可以联系Google客户支持以获取订单状态，更新和其他信息。对于通过Google进行的交易，您不应向客户发送任何与订单相关的电子邮件。Google将管理所有与订单相关的通信。 

在极少数情况下，Google客户支持可能会与您联系以进行订单升级。升级有助于解决现有订单中无法通过正常退款，替换或礼貌优惠券解决的问题。为帮助确保最佳客户体验，请在8个工作小时内响应升级并提供客户支持联系。

退款，替换和礼貌优惠券

客户支持可以发放退款，替换或礼貌优惠券。可以出于各种原因授予这些决定。对于以下与订单相关的原因代码，退款和更换费用将在您的月度发票中开具：

• 送货不成功
• 包裹或物品丢失
• 发送的项目不正确
• 价格不正确
• 物品损坏，有缺陷或过期
• 返回

注意：退款或更换的总费用包括商品价格，税金，并可能包括相关的运费和运费。

Google何时不退货退款？

Google客户支持可以出于各种原因发出退款。通常，将指示客户退回所有可用项目，但是当客户支持确定没有退货的退款更合适时，可能会有例外情况：

• 如果客户支持问题在退货时退款，那么这些退款最多可以收取10美元的费用。
• 如果客户支持问题由于客户未收到商品而退款，您将负责该商品的全部费用。
• 如果客户支持对已退回给您但尚未在所需退款处理时间表内处理的商品退款，则会向您收取这些退款的全额费用。

如果获得交付签名，您将不负责项目的全部费用。如果您认为自己已经被错误地退款并且有明确的证据证明客户收到了该物品，请与我们联系。

这个怎么运作

每天，Google都会确定您是否欠您的Google Payments帐户余额（通过Merchant Center查看）。如果达到您的支付门槛（默认为1美元），则Google会自动通过ACH转帐将应付金额转移到Merchant Center中配置的银行帐户。转移的资金将对应于您的结算期（14天）之前发生的订单发货。也就是说，在某一天，您将收到至少在14天前发货的订单付款。

所有退款，赎回，佣金和其他Google费用均从支付中扣除。在产品发货给客户后，您将收到所有订单的银行转帐。

您可以在结算报告中查看您与Google之间的所有订单级和商品级信用和借记。

• 在2019年7月21日之前加入购物行动的商家将按照与之后加入的商品不同的时间表收到付款 – 除非您的对帐单另有说明。
• 在特殊情况下，例如涉嫌欺诈或违反购物行为政策，Google可能会进一步延迟您的付款。有关详细信息，请查看购物操作服务条款。

关于佣金

这些是您参与购物行为时需要支付的佣金。

• 购物行动销售佣金：这是所有销售的佣金，包括一个日历月的退款和调整。此佣金基于购物行为价目表中的类别，包括任何适用的佣金折扣。
  • Shopping Actions销售佣金折扣是零售商标准激励计划的一部分。例如，如果商家通常按12％的费率收费，而12％的佣金率则适用15％的折扣，则最终费率约为10.2％。
• 购物行为运费佣金：这是与订单相关的任何运费的佣金。此处，佣金率是订单中项目的佣金率乘以与订单关联的运费的平均混合率。
• 购物行为退回运费：这是与退回的订单相关的费用，以收回运费退货运费（检查服务条款的费率）。如果单个订单有多个退货，则同一订单可能会有多个退货运费。注意：当您批准退货时，Google仅会为退货发货。如果您拒绝退货，Google将不会向您收取运费。如果退款或部分退货，退款商品的佣金将按照总订单级别计算的混合佣金率退还给商家。
• 购物操作相关的退款和更换费用：此金额代表Google提供的退款，原因包括但不限于以下内容：
  • 包裹或物品丢失
  • 发送的项目不正确
  • 价格不正确
  • 物品损坏，有缺陷或过期
  • 返回

Google不会向您退款的情况

有三种情况您不会因损失而获得报酬：

• 未标记为已发货的订单：如果您发送的订单已被客户取消，Google将取消这些货件，并且不会向您退款。
• 未在三天内发货的订单：三天内未发货的订单将自动取消。您将负责所有已取消订单的退货费用。
• 在“进行中”状态期间履行的订单：一旦客户订购物品，订单将被标记为“进行中”。它可能需要30分钟或更长时间才能转移到“待处理货物”。客户可以在进入“待发货”之前随时取消订单。如果您在进入“待处理货件”阶段之前完成订单并且客户取消订单，您将负责任何退货成本。

2019年1月

• 阿拉巴马
• 康涅狄格
• 爱荷华州
• 俄克拉何马州
• 明尼苏达
• 新泽西州
• 宾夕法尼亚
• 华盛顿

2019年3月1日

• 南达科他州

2019年4月1日

• 华盛顿特区

2019年6月1日

• 爱达荷州
• 内布拉斯加州
• 纽约

2019年6月27日

• 罗德岛

2019年7月1日

• 阿肯色州
• 印地安那
• 肯塔基
• 新墨西哥
• 南卡罗来纳
• 佛蒙特
• 弗吉尼亚州
• 西弗吉尼亚
• 怀俄明

2019年9月1日

• 俄亥俄州

2019年10月1日

• 亚利桑那
• 加州
• 科罗拉多州
• 缅因州
• 马里兰
• 内华达
• 北达科他州
• 德州
• 犹他州

2020年1月1日

• 夏威夷
• 伊利诺伊
• 威斯康星

注意：随着其他州通过类似的立法，这个名单可能会增加。

本文解释了如何将市场促进者税纳入您的营销活动产品。

这个怎么运作

Google将使用您在Feed中提供的任何Google产品类别来确定适用州的税率。

在拥有市场促进者税法的州，您的产品将根据这些法律纳税。对于这些州的订单，Google会直接向州税务机关缴纳税款。您无法退还或更改这些州的订单税。

在没有市场协调人税法的州，Google会将收回的税款转嫁给您，并且您有责任在适用的情况下汇出税款。您还可以在订单发货时退还或更改税款。对于拥有市场促进者税法的州，如果您未在产品数据中提供Google产品类别，Google将自动确定并应用税率。由于Google无法保证在这些情况下分类是正确的，因此为了向您的客户提供最佳体验，我们建议您升级Feed以提供Google产品类别。对于没有市场协调人税法的州，税率将继续按今天计算 – 使用您的Merchant Center税收设置或Feed中的税收覆盖。

Google将尽一切努力尽可能准确地计算税收。但是，由于您最熟悉产品分类，因此强烈建议您提供Google产品类别，以帮助确保客户支付他们期望看到的税额。

本文介绍了如何确定零售商标准评级。

这个怎么运作

您将在每个月的第一天收到评分。您可以在Merchant Center帐户的标准信息中心上查看您的评分。

您的月度分数基于前3个月的数据。即使您的订单量相对较低，此窗口也可确保有足够的数据显示趋势并提供公平的评估。

注意：您的评分在Google或网络搜索中不可见。要恢复您的帐户或升级争议，请与Google联系。提交申诉后，购物行动小组的成员将与您联系。 

评估标准

您将根据产品缺陷率，运输缺陷率，总销售额和总订单进行评估。在这些标准中，最重要的因素是您在订购时能够可靠地履行订单，而无需取消或拒绝。

注意：零售商标准评分不计算回报与您的分数的百分比。

Google保留对极差性能实施额外限制的权利。

绩效目标

• 产品缺陷率：低于1％
• 出货缺陷率：低于4％
• 销售目标： 90天内$ 15K
• 物品目标： 90天内300件物品

你得到什么

• 预计交货日期为2个日历日且免运费和免费退货的物品可享受20％的佣金折扣
• 在3个日历日的预计交货日期内交付的商品，包括免费送货和免费退货，可享受15％的佣金折扣。
• 您的产品将突出显示在所有表面上，因为您始终提供出色的体验

提示

• 保持你的表现有资格获得奖励！

绩效目标

• 产品缺陷率：  1％ – 5％
• 出货缺陷率：  4％ – 7％
• 销售价值和料品数量指标不适用

你得到什么

• 预计交货日期为2个日历日且免运费和免费退货的物品可享受15％的佣金折扣。
• 预计交货日期为3个日历日且免运费和免费退货的物品可享受10％的佣金折扣。

提示

• 减少拒绝或提供正确的运输信息可以帮助您降低缺陷率。

绩效目标

• 产品缺陷率：  5％以上
• 航运缺陷率： 以上7％
• 销售价值和料品数量指标不适用

你得到什么

• 订单封顶
• 购物车抑制
• 最终暂停

提示

• 保留热门商品以避免拒收。请务必按时发货，并提供有效的跟踪信息。

注意：预计交付日期奖励适用于要约级别，而惩罚则应用于帐户级别。 

度量标准定义

商品缺陷率：具有卖家评级为负的商品（订单1和2星评价中的所有已完成商品），被您取消或由Google取消的商品的百分比，因为它们未在提供的处理时间内发货。如果订单未按时发货或收到错误的商品，则产品会收到负面评级。以下是商家可以获得的以下负面评级：

• 已完成订单中的1项星级评分
• 已完成2星评级订单中的商品
• 商家发起取消的商品
• Google取消的商品，因为它们未在提供的处理时间内发货

注意：订单中的任何负面评级或商家发起的取消都会导致所有产品被计为缺陷。

示例：

• 如果订单有5个产品并且所有订单都交付给客户并且客户将订单评级为1星或2星，则该订单将有5个产品缺陷（产品缺陷率将为100％）。
   
• 如果订单有5个产品并且所有订单都交付给客户，并且客户将订单评级为3星级，4星级或5星级，则该订单将有0个产品缺陷（产品缺陷率将为0％）。
   
• 如果订单有5个商品，如果2个被商家取消，其余3个交付给客户，而客户没有提交评级，订单将有2个产品缺陷（产品缺陷率将为40％） ）。
   
• 如果订单有5个产品，2个客户在满足之前被取消，其余3个交付给客户，而客户未提交评级，则订单将有0个产品缺陷（产品缺陷率）将是0％）。
   
• 如果订单有5个商品，并且商家在满足之前取消了2 个商品，其余3个交付给客户，并且客户对1星级或2个星级订单进行评级，则订单将有5个缺陷（产品缺陷率为100％）。

运输缺陷率：在处理时间内没有收到承运人扫描或缺少跟踪信息的零售商物品的百分比。最长处理时间为4天。以下是运输缺陷率的一些示例：

• 逾期送达：
  • 发货迟到，交货延迟
  • 按时发货，交货延迟
• 跟踪号码问题：
  • 缺少跟踪信息
  • 跟踪号码不正确
  • 使用跟踪号码
  • 重复跟踪号码
  • 没有载波扫描

示例：

• 如果订单有5个商品并且所有商品都在原始交货日期之前交付给客户，则该订单将有0个货件缺陷（运输缺陷率为0％）。
• 如果订单有5个产品，并且：
  • 第1项按时发货并迟交（这是一个缺陷）
  • 第2项运输较晚并按时交付（这不是缺陷）
  • 第3项按时发货并按时交付（这不是缺陷）
  • 产品4 未标记为按交货日期发货（这是缺陷）
  • 产品5 未按交付日期标记为交付（这是一个缺陷）
• 运输缺陷率为60％。

销售价值和销售数量：最高零售商徽章资格要求在90天内至少达到15,000美元的销售价值和至少300件物品（不包括被客户或谷歌取消的物品）。零售商标准评分是基于产品级别的，因此考虑具有相同产品的倍数的订单。只有拥有顶级零售商或会议标准分数的商家才有资格获得佣金折扣。没有销售要求适用于会议标准商家。有关详细信息，请参阅“佣金折扣”部分。

佣金折扣

Google提供免费送货，交货时间短，商品免费退货的商品佣金折扣，每月零售商标准分为“顶级零售商”或“会议标准”。更快的运费可能会带来更积极的客户体验，更高的转化率和更高的销售量。

顶级零售商佣金折扣

20％的佣金折扣将在符合以下标准的订单上发布：

• 预计交货 – 2个日历日
• 免费送货
• 免费退货

15％的佣金折扣将在符合以下标准的订单上签发：

• 预计交货 – 3个日历日
• 免费送货
• 免费退货

符合标准佣金折扣

15％的佣金折扣将在符合以下标准的订单上签发：

• 预计交货 – 2个日历日
• 免费送货
• 免费退货

10％的佣金折扣将在符合以下标准的订单上签发：

• 预计交货 – 3个日历日
• 免费送货
• 免费退货

购物车提升

您的零售商标准分数会影响您是否赢得购买框。“购物车”是为产品选择的最佳产品。购买框提升功能可帮助您的优惠在搜索结果和产品详细信息页面中脱颖而出，这些商家可为同一产品提供优惠。当您赢得购买框提升时，客户将有一个按钮直接将您的产品添加到购物车。 

有关如何设置送货的详细信息，请学习如何设置送货和税金。注意：如果您网站的送货服务与该程序的送货服务兼容，则您只能参与营销活动。您配置的送货设置必须适用于您网站上的所有优惠，包括您通过营销活动提供的优惠。如果您没有网站或任何类型的电子商务，您仍然可以参与营销活动。

要求 

选择运输时间短的运输服务

为了充分利用您的送货服务，建议的运输时间少于10天。

处理时间

建议您的处理时间不超过4天。这将有助于您保持竞争力。订购和交货之间的总间隔不超过2周。不要在营销活动中包含处理时间较长的库存项目。注意：在您处理时间的3天内未发货的订单可能会自动取消。例如，如果您的处理时间为2天，并且您的订单在放置后5天内未发货，则会被取消。请注意，当已取消的商品已发送给客户时，您需要承担商品的费用。为确保良好的客户体验，请确保您的处理时间准确无误。

跟踪号码  

当您将商品标记为已发货时，您必须在发货后1天内向客户提供有效的跟踪编号。

支持的运营商

包装建议

打包Google Express订单时请遵循以下建议：

• 如果客户不在您的营销列表中，请不要在包中提供营销插入。

装箱单

为确保积极的客户体验，所有装箱单信息应包括：

• Google订单ID
• 访问订单详细信息并启动退货的网址：g.co/express/orders
• Google客户服务联系人：g.co/express/contact

为了避免客户混淆或误导，不全面的装箱单应不包括：

• 价格信息
• 返回指示客户联系商家的说明
• 商家客户支持信息

注意：如果您无法在装箱单上更新上述信息，则可以发送货件而不包括任何装箱单，但不建议这样做。

不支持的送货方式

购买营销活动不支持以下送货选项：

• 额外的运输信息，运费或低于负载（LTL）交付： Google无法从客户收集有关预定交付，升降门，白手套服务或其他特定于接收者的差异化需求的信息。不支持需要通过运费或LTL运输的物品。 
• 动态运费： Google无法支持根据货件原产地动态变化的运费，或根据住宅或商业送货地址而有所不同的运费。同样，不支持基于会员的运费定价（例如，ShopRunner）。
• 路边交付： Google目前不支持路边交付通过购物行动购买的商品。
• 不支持的投放目的地： Google目前不支持投放到邮政信箱，APO / FPO邮箱，阿拉斯加，夏威夷或波多黎各。

了解预计交货日期

预计交货日期是客户在退房时显示的“到货日期”。此值计算为“最长处理天数+最大运输天数。”估计交货日期使用天数计算，并且还考虑订单截止时间。 
以下是Merchant Center中以下设置的估计交货日期示例：

在美国东部时间下午3点截止后下订单
0 – 1个处理日（周一至周五满足）
3 – 5个过境日（周一履行） – 星期六）

*“第0天”表示截止时间之前下达的订单的“同一天”。对于截止后下达的订单，“第0天”是下一个工作日。换句话说，无论订单何时与截止时间相关，所有处理时间都从“第0天”开始计算。 

如果客户在美国东部时间周三晚上8点订购，则在结账时，他们会看到“在下周四到达。”由于客户错过了每日订单截止日期，因此交付估算值直到第二天才开始计算。然后，营销活动使用最大处理和交付范围来计算到达日期（包括假期）。请注意，虽然Merchant Center会向您显示一系列交货日期，但客户会看到九天的估算值，以解决在处理和运输过程中出现的任何潜在问题。

当您向Google Merchant Center提交产品时，您还必须提供有关退货政策的信息。退货政策是做出购买决策的人的关键因素，而制定此类政策可能有助于产品的性能。

您添加到Merchant Center的退货政策必须至少符合Shopping Actions计划所要求的退货政策标准。请注意：可配置的设置将指导您创建策略，但不会确保您的退货政策符合所需的退货政策标准。不符合最低标准的商品可能会从您的可用库存中移除，或者应用Google最低退货政策。退货政策设置每小时更新一次。

可以为退货指定什么

要设置退货，商家必须在Google Merchant Center中创建退货政策并设置配置

• 对于每个退货政策，商家可以配置许多设置，例如退货资格以及客户何时负责退货运费。
• 退货配置与所有产品相关联。

政策

默认和其他政策

注意：  您的默认退货政策必须允许客户从交货日期起至少30天内退货。可能会创建短于30天的其他退货政策，但只应应用于允许的例外类别中的项目。

您创建的第一个退货政策将是您的默认退货政策。如果项目的订阅源不包含return_policy_label列，如果该return_policy_label属性为空，或者无法找到订阅源指定的退货策略，则将使用默认的退货策略。

通过使用标签定义产品组（如电子产品或服装），然后将特定的退货政策应用于这些组，可以创建其他退货政策。可以在Feed中指定这些策略return_policy_label。

持续时间

您可以选择是否可以退回具有特定退货政策的项目，如果可以，则退货多长时间。退货的资格是从物品交付之日起计算的（如果实际交货日期不可用，则计算最新的预计交货日期）。

成本

选择退货费用的原因（例如，“不适合”或“错误订购”）以指示退货成本何时是客户的责任。如果您没有选择任何理由，或者您选择的原因中没有包含退货原因，您将负责退货的费用，并且客户将被告知有“免费退货”此次购买。实际退货运费将由营销活动计划指定。不允许补货费，因此无法指定。

季节性覆盖

为了适应高购买和高回报期（如假期），您可以创建季节性覆盖，在此期间您的标准退货政策会有例外情况。例如，您可以为11月1日到12月25日之间订购的商品设置季节性覆盖，以便将这些商品返回到下一年的1月31日。

季节性覆盖的规格包括：

• 覆盖的名称
• 覆盖日期
• 物品是否可退回
• 退货期限，有四个选项：
  – 可退货商品的指定日期
  – 退货商品的天数
  – 商品可能随时退回
  – 商品可能不会退回

注意：  如果您设置一个特定日期，直到该日期可以返回项目，并且该日期与非季节性政策的返回持续时间不同，则将应用这两个政策中更有利的日期。 

购物行为不允许促销或销售提供不公平学术优势的学术辅助工具。这包括提前获得实际测试问题，将其他人编写的论文作为您自己的原创作品，或测试服务（有人将为您参加考试）。

攻击性行为和暴力

购物行为不允许宣传或销售“攻击性行为”或暴力概念，例如：

• 内容主张反对组织，个人或一群人
• 倡导反对受保护群体的内容。受保护群体的区别在于以下其中一种：种族或族裔，肤色，国籍，宗教，残疾，性别，年龄，退伍军人身份，性取向或性别认同
• 试图根据受保护群体的利益修改历史
• 促进对人或动物的自我伤害和暴力
• 与犯罪分子或犯罪行为相关的内容，包括犯罪现场照片

敏感问题

购物行为不允许宣传或销售试图利用敏感问题的内容。敏感问题通常是针对无法预测的特殊全球事件而发现的，如自然灾害或政治起义，因此本页未对其进行概述。